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臺灣醫院管理交流考察報告

臺灣醫院管理交流考察報告

應臺灣財團法人厚生基金會邀請,本溪市衛生管理交流考察團一行16人于 2010年1月19日至27日赴臺灣進行醫院管理交流與考察活動,現將有關情況報告如下。

一、參訪醫院概況

本次交流考察共參觀訪問了六所醫院,每到一所醫院均有重點地參觀醫院若干科室,同時與醫院管理人員進行了雙向交流。

1、長庚醫院—林口院區

長庚紀念醫院于1974年開始興建,1976年臺北院區正式啟用。目前,共有臺北、基隆、嘉義、高雄四個院區。截至2009年9月,醫院有員工約19267人,其中各級醫師約2916人、護理人員6855人、醫技人員3263人、行政及其他人員6233人。總床位數近9921張,2008年年度門診患者約723萬人次,急診患者約49萬人次,年手術14.7萬人次,住院患者約126萬人次。長庚醫院27年來快速成長,制度化、合理化、有效率的醫療管理,使該院在臺灣醫療界異軍突起。

我們參觀的長庚醫院¬—林口院區是1978年成立的,有病床3751張,是長庚醫院中規模最大的一個。

多年來,長庚醫院一直秉承“不以營利為目的,從事醫療事業,促進社會公益福利”的辦院宗旨和“取之社會,用之社會;人本濟世,病患優先;勤勞樸實,深耕生根”的服務理念。以“追求卓越,要做就做最好的:以落實全民化、優質化醫療,成為世界一流的健康照護體系”為目標,贏得了民眾的歡迎和信賴,成為臺灣大眾就醫的首選醫院。

長庚紀念醫院的經營上一直本著以人為本,以病患為優先的原則服務,凡事講求如何而能收費更低,服務更好,以此獲得患者的信賴,成為患者樂于就醫的醫院。長庚醫院是臺灣效益最好的醫院之一。

2、臺中榮民總醫院

臺中榮民總醫院成立于1982年,為中部地區唯一之公立醫學中心。建筑面積511364平方米,現有各類床位1519張,其中一般病床975張、特殊病床(如呼吸照護中心、燒傷中心、腎臟透析中心、急診觀察等)474張、精神病床130張。2009年門診為1499309人次,急診63843人次,住院390664人次,床位利用率為85.9%,手術33151人次。該院現有員工3126名,其中醫師588人占18.8%、護理人員1345名占43.1%、醫技人員545名占17.4%、行政人員245名占7.8%、其它人員403名占12.9%。

醫院醫療服務以病人為中心、優質教學以學習者為中心、科學研究以生命科技為中心、經營管理以績效為中心,是臺灣享有盛譽的綜合醫院。榮總各科均訂有臨床處置作業規范、標準作業流程、稽核制度及各種品管會,以確保醫療質量。為了提升服務效能,該院開發自動語音辨識預約掛號系統、全省藥品數據查詢辨識系統、雙語藥袋、病患醫療信息系統、更新手術同意書;開辦夜間門診,啟用開放式單一窗口多功能柜臺,設立安寧病房,定期舉辦社區健康教育服務;成立各種質量管理委員會,負責監督醫療質量;推動建立臨床路徑,保障醫療質量及患者權益;舉辦策略發展共識研究會,醫療質量及醫院管理訓練課程,成立質量改善行動小組,定期舉辦患者問卷調查等措施;設立財團法人惠眾醫療基金會幫助貧困患者,組織龐大志工團隊在全院各區為患者服務。40多年來,榮總秉持“視病猶親、追求卓越”的服務理念,致力于醫療技術創新、服務品質提升,提供患者身、心、靈全方位的醫療照護、便利的就醫環境及人性化的服務,遂行醫療服務、教學訓練、醫學研究三大任務的發展與成長,提升以品質、效能為主的核心競爭力。

本次我們在臺中榮民總醫院重點聽取了醫院感染管制查核作業情況介紹。醫院十分重視院內感染管理,特別是在抗生素的使用上建立了嚴格的審核管理體系。加強了抗生素使用的門診監測與管理,對應用抗生素情況使用嚴格的管制措施并輔以制度認真執行。另外,對結核病人的管理、發熱病人的管理、針扎的預防、對新進員工進行洗手認證考核、員工的培訓和教育、定期環境監測、突發事件演練等工作非常值得我們學習和借鑒。

參觀過程中,我們對醫院的醫學基礎知識和實踐技能的培訓進行了詳細的參觀和學習。該醫院不是教學醫院,2008年卻獲得全臺灣醫院基本技能和臨床教學最高分。其根本原因在于醫院對醫護人員基本知識、基本技能培訓的重視,人財物的極大投入換來醫護人員技術水平的提高。這提示我們,應該重視和加強對醫護人員基本技能的培訓與考核。

醫院的使命:追求卓越的醫療、教學及研究,以增進榮民、一般民眾及全人類的健康。

愿景:成為全臺灣民眾最信賴,醫事人員最向往,教學研究與經營管理最優質的標桿醫學中心。

核心價值:愛心、誠信、當責、品質、團隊、創新。

3、彰濱秀傳健康園區

彰濱秀傳健康園區是秀傳醫療體系的組成部分。作為全臺最大私人醫療體系之一的秀傳,近年來已在彰濱、竹工、臺北等地興建秀傳分院,同時經營臺南市立醫院和高雄縣立岡工醫院,并和加拿大、美國、日本等國醫院締結姊妹醫院,不斷提升醫藥品質。秀傳醫療體系已經走過30年的歷程,從黃明和外科醫院至目前具相當規模的秀傳醫療體系,黃明和院長始終堅持永續經營,照扶醫療貧瘠地區人民,積極網羅人才,提升服務品質及在軟硬件設備上努力,以做臺灣的Mayo Clinic為最高理想。秀傳醫療體系經營最大期望是將醫院建設成健康園區。除了急性病治療外,更加強于疾病預防與健康的維護,另又結合慢性病、重癥醫療、居家護理、老人安養、資材供應及醫護學院等醫療服務體系。

于2006年9月開幕的彰濱秀傳健康園區,位于有名的彰化縣鹿港小鎮。鹿港鎮文風斐粹、民俗、古跡豐盛,但醫療資源卻非常貧瘠,在彰濱秀傳醫院申請建院時,每萬人口平均病床數僅0.93床,遠遠落后于區域醫療規劃的每萬人口40張病床水準。選擇在鹿港設立秀傳分院的原因是黃明和醫生先慈為鹿港人,因此對鹿港有一份特殊情感,所以乃毅然選擇在鹿港籌設醫院。

彰濱秀傳紀念醫院基地面積8.5公頃,分三期籌建,經衛生當局核準總病床數960張,規劃上以“健康園區”為目標,以智能型大樓為功能標竿,設計理念是以現代為主,傳統為輔,以西方科技融入傳統特色,構建21世紀臺灣高品質醫療水準的健康園區,為民眾提供醫、食、衣、住、行、育、樂等全然不同感受且賓館化的健康服務。

彰濱秀傳健康園區醫療服務沒有傳統排排坐的候診椅,只有咖啡座與展覽空間,讓每位民眾享受貴賓般的尊榮待遇;咖啡座讓人身心放輕松,名家書畫作陪,等待看診的心情不再焦慮,也可以逛美食街、商店街,醫院擁有現代化的電影院,商業空間都有大型的電視屏幕顯示各診間看診順序,患者根據自己的就診序號掌握進入診室的時間。秀傳健康園區令人感受到五星級的設施及服務。

宗旨(Mission):創造卓越醫療機構 營造優質健康城鎮

愿景(Vision):國際化的優質醫院

價值觀(Values):用心、創新、視病猶親,互助、互信、樂在工作。

4、埔里基督教醫院

埔里基督教醫院位于臺灣南投地區的埔里鎮,有床位411張,員工596人,其中醫療人員110人、護理人員236人、護佐35人、醫技人員56人、行政人員159人。

埔里基督教醫院不以營利為主要目的,努力執行“愛鄰如己”的院訓,弘揚基督教救人之心,傳承專業醫療宣教為世人服務。除了提供一般的醫療服務外,埔里基督教醫院還特別提供傷殘復健、社福協助就醫、老人安養與養護以及偏遠地區人民的醫療救助與服務等。令人印象深刻的是“安然居”——失智老人照護中心,為失智癥病人提供醫療、護理、社工、復健及營養等相關照顧,除了一些醫療設備外,這里的一切布置與裝飾如同一處庭院或居家:縫紉機、精美的手工針線織品、家人的合影照片、明亮的裝飾壁畫等等;中心依個案的需要給予個性化的照顧處置,為失智老人打造愛的世界,讓他們獲得全面的關愛與照顧。愛無地域、愛無差等,病人滿意的微笑令大家真切感受到了仁心仁術的美妙。

宗旨:本著神愛世人的精神,以弘揚基督耶穌救人的愛心,辦理醫療、傷殘復健、公共衛生、山地醫療、貧病優待施醫等公益事業為目的。

愿景: 成為促進小區健康與實踐全人照護的標桿醫院。

核心政策:榮神益人

5、花蓮慈濟醫院

花蓮慈濟醫院位于臺灣的東部,是臺灣東部唯一的一家綜合性醫院,也是臺灣首家通過ISO9002質量認證,率先成為ISO9001 2000版認證醫療機構。醫院共有3棟大樓,有1000多個床位,38個科室。醫院本著“人本醫療、尊重生命”的宗旨;以“守護生命、守護健康、守護愛”為醫院任務;朝著“社區化、人文化、資訊化、國際化”的醫院目標發展,努力實現醫院“發展成為以病人為中心之國際化醫院典范”的美好愿景。

在這短短的2個小時的學習交流中,我們感受到慈濟人的慈善、醫療、教育、人文四大志業,醫院“以人為本”服務理念深入到每一位員工,同事間的和氣、互愛,工作中的合心、協力,以及細致、周到的護理服務,讓我們從中看到了差距。

醫院文化處處體現“以人為本”的服務理念。走進醫院,映入眼簾的是醫院“知足、感恩、善解、包容”八個大字,醫院的環境優美、整潔、舒適;醫院的布局合理、簡潔、明亮;醫院的制度齊全、明了、規范,操作性強。在醫院,處處可見各種各樣溫馨提示、各種操作流程、各種便民措施,以方便病患。各病房均有根據病房特點自己設計的衛生宣傳欄,走廊兩側有扶手,衛生間內也配有扶手。有空中花園,病患不用下樓,也能享受大自然帶來的美景,園林般的住院生活。醫院設有告別室,是家屬與病人告別的地方,不會影響其他病患的診療。

志工服務是醫院一道亮麗的風景線。慈濟醫院從1990年起設有社會服務室,目前有專業的注冊社工師10人和社工助理2人。社會服務室工作制度規范齊全,有各項工作的基本操作流程。通過參訪見習社工工作,深切感受到社工人員秉承“聞聲救苦”的服務宗旨,盡心盡力為患者提供相關情緒適應、經濟問題、社會福利、就醫福利等方面的服務。社工背后還有許多志工默默相伴,社會服務室有常駐志工6人以及每天流動的志工近200人,他們穿梭于醫院各個角落,及時出現在需要幫助的患者身邊,他們滿懷一顆溫柔心,用志工真誠的微笑,用輕聲細語與醫院社工、醫護人員一同組成醫療團隊,努力化解患者的身心病痛。慈濟醫院社工、志工雖然沒有系統學習過醫療專業知識,但是醫院有非常詳盡、細致、周全的崗前培訓項目和每年醫院在崗期間的繼續培訓,通過長期不間斷的繼續教育,可以將志工培訓成標準化病人,以幫助醫學院學生盡快掌握接診實務,可見培訓的重要性、整體性、持續性和有效性。同時,慈濟醫院不但解決患者在醫院的就醫問題,更是周到的考慮患者出院安置、家庭等實際問題,通過社會服務室這一部門,聯系院內醫療團隊和院外社區或者社會民政部門妥善安置,積極解決患者實際困難。也看到他們各團隊之間合心協力、包容善解、緊密默契的團隊意識。

醫療護理人文實踐——尊重生命、守護健康、守護愛,建立溫馨醫病關系

健康教育落實到每一位病人。慈濟醫院的護理工作的重點在于對病人進行健康教育,從患者入院開始就給患者及家屬進行出院宣教,貫穿于整個住院期間,指導、示教病人及家屬應該掌握的基礎護理操作,教育、反饋,再教育、再反饋……直到真正掌握為止。入院后醫生、護士分別對病人的慢性疾病史、病情、生活自理情況、康復、家庭等各方面做一個全面的評估,如鼻飼胃管、導尿管、褥瘡、傷口換藥、腹膜透析、呼吸機應用等。在住院過程中,陪他們聊天中也包含健康教育的內容,及時發現病人的一些問題,提出相應的護理問題,醫院內設有專科護士,如糖尿病專科護士、傷口專科護士等,專職護士每天上網尋找服務對象,并根據網上評分,主動進入病房再次評估病人需照護的內容,與家屬進行溝通,由病家提出申請,簽定照護協議,建立病例檔案。病人出院后立即啟動居家照護計劃,即定期家訪至少兩周一次,每次隨訪必須完成隨訪記錄,評估病人情況,家屬確認簽字,直到照護計劃完成。

心蓮病房關愛臨終病人。慈濟醫院的心蓮病房也給我留下了深刻的印象,這個病房收治的是臨終病人,但提供的護理服務卻充滿著愛心,病房環境的布置同樣也充滿了愛,讓住在這里的病人感到舒適、安心。病房中的沐浴設施是浪漫的海邊風景屋、充滿綠意的陽光天臺、洋溢著咖啡香味的休息站、臨終前的攝影及錄像處處體現著醫護人員無微不至的關懷,醫護人員用愛讓病人在有限的生命中得到滿足和安慰,享受生命最后的陽光,同時也實踐著“尊重生命、守護愛”的宗旨。

安居病房呵護老年病患。輕安居亦稱為日間照護病房,收治對象主要為需要家屬長時間陪伴,家屬因工作或其他需要無法陪伴的老人,將老年人于日間留置醫院照護,彌補住院和居家照護的缺口。輕安居醫療團隊會評估老年人的狀況,規劃提供所需的醫療和專業護理服務,制定詳細周到的護理計劃,每人一張小卡片,每天安排健康操、點心時間、職能學習、物理治療等,給老人不同的刺激,以延緩老人心智機能的退化。在輕安居病區內,隨處可見關懷語言,隨時能聽到親切呼喚,在這里一切以老人為中心,只要是老人的需要,沒有推諉的理由,護士們充滿熱情的服務、拉家常式的護理,讓老人們感到家庭般的溫暖。

充分利用媒體進行宣傳,增強環保意識。慈濟人不分年齡、階層、背景,環保、節約意識都很強,愛惜大地資源,保護生態環境,他們在學校和醫院均建立環保站,無論是在學校、醫院,還是在食堂、宿舍,垃圾分類丟棄,主要回收紙、鐵、鋁、銅、塑膠等,提倡環保,對回收物品進行再利用研發,制作成毛毯、T恤衫、環保餐具等用品。在參觀結束時醫院送給我們每個人一份禮物:用回收物品制作的圍巾。在慈濟,沒有人使用一次性餐具,沒有白色污染,開會和活動場所均使用環保杯,人離燈熄,電腦要休眠等等,均成為慈濟人的自覺行動。

6、臺灣大學醫學院附設醫院

臺灣大學醫學院附設醫院創建于1895年,院址初設于臺北市。1991年新大樓(現稱東址)整建完成,兩院區間由景福地下通道貫連,現今全院有員工五千余人,病床2258張,每日門診服務量逾六千人次。2000年奉行政院核定接收國軍817醫院,改名公館院區。

2004年4月衛生署云林醫院改制為本院云林分院;2004年8月國立臺北護理學院附設醫院改制為本院北護分院。創建迄今百余年來,臺大醫院培育醫界人才包括醫學生、專科醫師、藥師、護理人員及技術人員等,分布全球各地,表現優異。臺大醫院在肝炎、器官移植、癌癥診斷治療及生醫光電上的先鋒研究成就,亦獲得國際的肯定而享負盛名。身為國家級教學醫院,臺大醫院肩負著教學、研究、服務三大任務。

愿景:健康守護,醫界典范

使命:秉承優良傳統,培育卓越人才,發展前瞻性的研究,提供高質量與人性化醫療,樹立醫界典范。

價值:生命無價,健康至上

定位:世界第一流的大學醫院

核心價值:正直誠信,創新卓越,團隊合作,健康尊嚴。

我們在臺灣大學附設醫院主要聽取了醫院護理部副主任關于醫院護理工作的管理與專科護理師制度的開展情況。醫院有床位2258張,配備護士高達2609人。在加強基礎護理工作管理的同時,在一些重點科室如糖尿病、外科等開展了專科護理師制度。由于此項工作的開展,護理工作服務全面、效果顯著得到了廣大患者的歡迎。同時,護理人員的辛勤勞動也得到了豐厚的回報。給我們在今后醫院的護理管理工作以很大的啟發。

二、收獲與啟示

1、臺灣醫院非常重視醫院的運營管理

財團法人醫院盡管屬于非營利性醫療機構,其為了保證自身的生存和發展,也必須注重經營,努力通過正當的途徑和手段增加收益,降低成本。我們在與參觀考察的三所財團法人醫院的管理人員交流過程中,強烈感受到他們在經營上的壓力。三所醫院都在發展全民健保不予給付的自費服務項目,比如開展美容服務,通過開設條件優越的單人、雙人VIP病房賺取房費差額等以獲得更多的收入。我們在與長庚紀念醫院的管理人員座談時,他們就反復強調雖然我們是非營利的醫療機構,但是在經營上必須精打細算,我們不以盈利為目的,但是一定要賺錢。只有賺到錢,并且最大限度地降低成本以取得盈利才能來保證事業的永續發展。

2、全民健康保險的總額預算制度形成了醫療機構關注醫療服務質量和工作效率的機制

臺灣的醫療制度一直受日本影響,自1995年3月1日實施“全民健保”制度以來,大多效法日本的“國民皆保險”制度,后期雖多參考美國、加拿大的經驗,但在本質上仍有許多日本模式的痕跡。臺灣在醫療健康保險的醫療給付上,也實行“按量計酬”的方式,導致醫生誘導和過度服務,健保支出逐年增加,加上臺灣經濟的下滑,健保財源吃緊,“健保局”幾度面臨破產的財務困境。面對醫療費用上漲的壓力,健保當局開始進行一系列支付制度改革,其中一項措施就是全面實施總額預算制度。

總額預算支付制度(global budgets or expenditure limits)是指對部分醫療服務的費用實施上限控制,醫療保險機構(付費者)與醫療提供者,就特定范圍的醫療服務、牙醫門診、中醫門診或住院服務等,預先以協商方式,確定未來一段時間(通常為一年)內健康保險醫療服務總支出(預算總額),以酬付該服務部門在該期間內所提供的醫療服務費用,以確保健康保險維持財務收支平衡。我們在與臺灣同行交流發現,雖然醫院對總額預算制度的實施有諸多不滿,但是其促使醫院注重醫療服務質量和效率的機制應該是可取的。由于總額預算,自主管理機制的作用,醫院面臨經營管理財務上的巨大壓力,醫院只有不斷提升技術水平和服務質量,注重人性化服務,才能吸引更多的患者;只有努力縮短平均住院日數,嚴格管控醫院感染,才能提升醫療工作效率;只有時時處處精打細算,千方百計降低成本,才能獲得更大的效益。長庚紀念醫院為了盡可能地提升經營績效,70%的科室獨立經營,科主任對本科室的經營盈虧負責,科室績效與其酬勞掛鉤。為了避免由于科室特點導致人為的分配不公,該院規定,對于本身效益不可能高的科室(如精神科)和收益較高的科室(如檢驗科)則實行醫院根據總體經營效益確定薪酬的做法。

3、臺灣醫療機構普遍重視患者安全

本次考察交流中,每到一所醫院,在與對方交流時,都涉及到患者安全管理問題。臺灣醫療機構普遍重視患者安全,是本次考察交流留給我們的深刻印象。

臺灣自2003年起推動患者安全工作,2004 年開始依據對醫療人員問卷調查結果制定患者安全年度目標加以推展。2005年臺灣的醫院評鑒制度將以結構質量為導向改為以經營策略為導向,修訂形成了重視倫理、患者權利和患者安全等質量監測為主的新評鑒標準,大大促進了患者安全管理。據臺灣醫院評鑒暨醫療質量策進會對2006年醫院患者安全執行現況調查的結果,96%的醫療機構成立了患者安全相關委員會。31%的醫院至少有1 人負責患者安全工作的推展。66%的醫院患者安全相關委員會主席多為院長擔任主要召集人,其委員會主要職責包含患者安全操作規范制訂、異常事件檢視、院內患者安全通報系統運作、相關教育訓練安排、患者安全目標年度重點擬定、患者安全改善專案推行。多數醫療機構已制訂患者安全年度計劃并對執行成果進行檢討,并在院內開展患者安全教育訓練活動。

4、臺灣醫院非常重視自己的社會責任

所到醫院,無一不把醫院應該承擔的社會責任放在醫院發展的重要位置。其社會責任感,對承擔社會責任所做出的實實在在的工作讓我們十分佩服。

5、護理人員配備充足

在臺灣,我對我們參觀的6所醫院粗略做了一個統計。醫院護理人員與床位的比例在1:0.7~1:1.45,平均為1:0.8,醫生與護士的人數比平均為1:2.43。由此可見臺灣醫院的護理工作十分到位,其原因不言而喻。

6、健康教育普及到位

在臺灣醫院,不論是在門診還是在病房我們發現只要是有可以利用的空間無處不是健康教育的宣傳板、宣傳欄。健康教育處方、小冊子隨手可得。健康教育的形式、內容實在、實用,讓患者看得懂、看得清楚,每個診室、每個病房都根據自己的專科特色懸掛解剖掛圖,相關疾病的診斷、治療、預防、院后注意事項等內容清清楚楚,值得我們借鑒和反思。

7、醫院文化建設是醫院建設的主要組成部分

我們所到醫院,均在醫院醒目位置設有文化生活廣場、文化長廊、院史陳列、醫院理念介紹、醫院社會責任展示等等。給人感覺不僅僅是醫院,更是一個醫院的歷史展示館、宣傳館。給患者帶來輕松的感覺,在精神上首先得到放松。在候診的等待時間,通過對醫院歷史的了解也同時能夠增強對醫院的信任感。不拘泥于形式,但是卻把各種形式應用得恰到好處。

本次交流考察時間雖然不長,參觀醫院也因為時間的關系無法深入,但是由于海峽兩岸同文同宗,具有相同的文化背景,醫療形態大致相近,交流互動便利,所以,收獲還是很大的。臺灣醫院管理方面有諸多經驗,值得我們學習和汲取,他們在“全民健保”制度的完善和新的醫療制度轉型期間醫院經營管理方面遇到的問題也值得我們認真研究,加以借鑒。另外,臺灣同行周到的安排和熱情的接待,他們對祖國大陸醫療體系建設的關注和醫院經營狀況的了解也使我們感觸頗深。

農歷壬辰(龍)年六月十六

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