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如何成功地與客戶溝通

如何成功地與客戶溝通

生活在都市里的人們,每個人都有一種疏離感,因為我們各人心理上筑了一堵墻,互相隔離,自我保障。我們渴望找到一位肯聆聽的朋友。

人們通常都只聽到自己喜歡聽的,或依照自己認為的方式去解釋聽到的事情,往往這已不再是對方真正的意思了,因而人們在“聽”的時候往往只能獲得百分之二十五的真意。

為了改進人們的溝通,應提倡“積極地傾聽”,所謂積極的傾聽是積極主動地傾聽對方所講的事情,掌握真正的事實,藉以解決問題,并不是僅被動地聽對方所說的話。

客戶傾訴時懂得中間點點頭,恰當地拍拍手,恰似吃東西時略放點醬油,肯定會令食物更為可口。如果您要成為銷售行業杰出的人,一定要在傾聽方面下功夫。客戶不開口,您的生意肯定做不成。

如果沒有聽懂某人所說的話,可能是因為您心猿意馬,錯過了某一個要點。如果不專心致志、積極主動地聆聽,您還會得到錯誤的信息。全神貫注于說話者所說的話、提問,并明確地發出信號,表明自己關心說話的內容,能確保雙向的交流溝通發生。

聽人談話時,您必須盡可能多地與對方進行溝通,好像是自己在說話。您應該專心致志地聆聽,但是,如果您沒有一清二楚地表明這一點,說話者是不可能知道的。

如果您毫無反應,什么應答也沒有產生,說話者無法肯定您是否已聽懂。表明自己對內容感興趣是一種反饋,能鼓勵說話者繼續往下說。下面是一些簡單而又行之有效的方法表明自己在聆聽。

用信號表明您有興趣

 

可以用下列方式表明您對說話內容感興趣:

保持視線接觸:聆聽時,必須看著對方的眼睛。人們判斷您是否在聆聽和吸收說話的內容,是根據您是否看著對方來作出的。

讓人把話說完:讓人把話說完整并且不插話,這表明您很看重溝通的內容。人們總是把打斷別人說話解釋為對自己思想的尊重,但這卻是對對方的不尊重。

表示贊同:點頭或者微笑就可以表示贊同正在說的內容,表明您與說話人意見相合。人們需要有這種感覺,即您在專心地聽著。

全神貫注:把可以用來信手涂鴉或隨手把玩等使人分心的東西(如鉛筆、鑰匙串等)放在一邊,您就可以免于分心了。人們總是把亂寫亂畫、胡亂擺弄紙張或看手表解釋為心不在焉——即使您很認真也是如此。

放松自己:采用放松的身體姿態(如把頭稍偏向一邊,或把身體重心偏向一邊),就會得到這樣的印象:他們的話得到您完全的關注了。

所有這些信號能使與您溝通的人判斷您是否正在專心聽取他們說的內容。

檢查您的理解力

 

檢查自己是否聽得真切,并且已正確地理解了信息(尤其是在打電話時),可以按如下做:

解述信息:把聽到的內容用自己的話復述一遍,就可以肯定是否已準確無誤地接收了信息。

提出問題:通過詢問,可以檢查自己對信息的理解,也能使說話者知道您在積極主動地聆聽。

上述雙向活動不僅確使您能獲得正確的信息,而且還能使說話者把精力集中于真正想要溝通的內容。

傾聽的原則

 

站在對方的立場,仔細地傾聽:

每個人都有他的立場及價值觀,因此,您必須站在對方的立場,仔細地傾聽他所說的每一句話,不要用自己的價值觀去指責或評斷對方的想法,要與對方保持共同理解的態度。

要能確認自己所理解的是否就是對方所講的:

您必須重點式的復誦對方所講過的內容,以確認自己所理解的意思和對方一致,如“您剛才所講的意思是不是指……”、“我不知道我聽得對不對,您的意思是……”。

要能表現誠懇、專注的態度傾聽對方的話語:

要做到雙眼真誠地凝視對方的眼睛,眼睛是心靈的窗戶,在客戶說話時,您若左顧右盼,不停地看看表,翻翻手頭的資料什么的,您這筆生意估計也要泡湯了。

傾聽的技巧

 

銷售人員傾聽客戶談話時,最常出現的弱點是他只擺出傾聽客戶談話的樣子,內心里迫不及待地等待機會,想要講他自己的話,完全將“傾聽”這個重要的武器舍棄不用。您聽不出客戶的意圖、聽不出客戶的期望,您的銷售有如失去方向的箭。

喬·吉拉德向一位客戶銷售汽車,交易過程十分順利。當客戶正要掏錢付款時,另一位銷售人員跟吉拉德談起昨天的籃球賽,吉拉德一邊跟同伴津津有味地說笑,一邊伸手去接車款,不料客戶卻突然掉頭而走,連車也不買了。吉拉德苦思冥想了一天,不明白客戶為什么對已經挑選好的汽車突然放棄了。夜里11點,他終于忍不住給客戶打了一個電話,詢問客戶突然改變主意的理由。客戶不高興地在電話中告訴他:“今天下午付款時,我同您談到了我們的小兒子,他剛考上密西根大學,是我們家的驕傲,可是您一點也沒有聽見,只顧跟您的同伴談籃球賽。”吉拉德明白了,這次生意失敗的根本原因是因為自己沒有認真傾聽客戶談論自己最得意的兒子。

傾聽,是銷售的好方法之一。日本銷售大王原一平說:“對銷售而言,善聽比善辯更重要。”銷售人員通過聽能夠獲得客戶更多的認同。

農歷辛卯(兔)年二月廿六

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