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物業公司服務禮儀規范與禁忌

物業公司服務禮儀規范與禁忌

一、服務的五大忌

1、忌旁聽

這是物業服務人員的大忌,客人在交談中,不旁聽、不窺視、不插嘴是物業服務人員應具備的職業道德,服務員如與客人有急事相商,也不能貿然打斷客人的談話,最好先采取暫待一旁,以目示意的方法,等客人意識到后,再上前說:“對不起,打擾您們談話了。”然后再把要說的說出來。

2、忌盯瞅

在接待一些服飾較奇特客人時,服務員最忌目盯久視品頭論足,因為這些舉動容易使客人產生不快。

3、忌竊笑

客人在聚會與談話中,服務員除了提供應有的服務外,應注意不隨意竊笑、不交頭接耳、不品評客人的議論,以免引起不應有的磨擦。

4、忌口語化

有些服務員缺乏語言技巧方面的學習和自身素質的培養,在工作中有意無意地傷害了客人或引起某些不愉快的事情發生。

5、忌厭煩

如果個別顧客用“喂”、“哎”等不文明語言招呼服務員,服務員不能因顧客不禮貌就對其表現冷淡或不耐煩,相反,我們更應通過主動、熱情的服務使客人意識到自己的失禮。如你正忙碌,可以說:“請您稍等片刻,我馬上來。”

二、手勢運用

通過手勢,可以表達介紹、引領、請、再見等等多種含義。手勢一定要柔和,但也不能拖泥帶水。

三、商務接待禮儀

日常接待工作

①迎接禮儀

應立即招呼來訪客人:應該認識到大部分來訪客人對公司來說都是重要的,要表示出熱情友好和愿意提供服務的態度。如果你正在打字應立即停止,即使是在打電話也要對來客點頭示意,但不一定要起立迎接,也不必與來客握手。

主動熱情問候客人:打招呼時,應輕輕點頭并面帶微笑。如果是已經認識的客人,稱呼要顯得比較親切。

陌生客人的接待:陌生客人光臨時,務必問清其姓名及公司或單位名稱。通常可問:請問貴姓?請問您是哪家公司?

②接待禮儀

接待客人要注意以下幾點:

(一)客人要找的負責人不在時,要明確告訴對方負責人到何處去了,以及何時回本單位。請客人留下電話、地址,明確是由客人再次來單位,還是我方負責人到對方單位去。

(二)客人到來時,我方負責人由于種種原因不能馬上接見,要向客人說明等待理由與等待時間,若客人愿意等待,應該向客人提供飲料、雜志,如果可能,應該時常為客人換飲料。

(三)接待人員帶領客人到達目的地,應該有正確的引導方法和引導姿勢。

在走廊的引導方法。接待人員在客人二三步之前,配合步調,讓客人走在內側。

在樓梯的引導方法。當引導客人上樓時,應該讓客人走在前面,接待人員走在后面,若是下樓時,應該由接待人員走在前面,客人在后面,上下樓梯時,接待人員應該注意客人的安全。

在電梯的引導方法。引導客人乘坐電梯時,接待人員先進入電梯,等客人進入后關閉電梯門,到達時,接待人員按“開”的鈕,讓客人先走出電梯。

物業里的引導方法。當客人走入客廳,接待人員用手指示,請客人坐下,看到客人坐下后,才能行點頭禮后離開。如客人錯坐下座,應請客人改坐上座(一般靠近門的一方為下座)。

(四)誠心誠意的奉茶。我國人民習慣以茶水招待客人,在招待尊貴客人時,茶具要特別講究,倒茶有許多規矩,遞茶也有許多講究。

不速之客的接待

有客人未預約來訪時,不要直接回答要找的人在或不在。而要告訴對方:“讓我看看他是否在。”同時婉轉地詢問對方來意:“請問您找他有什么事?”如果對方沒有通報姓名則必須問明,盡量從客人的回答中,充分判斷能否讓他與同事見面。如果客人要找的人是公司的領到,就更應該謹慎處理。

四、電話禮儀

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音--并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎?”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

五、物業公司內部的禮儀和秩序

1、離座和外出

前臺接待人員工作的特殊性決定了其離座不應該太久,一般不能超過10分鐘。如果是因為特殊原因需要外出時,應該先找妥代辦人,并交待清楚接聽電話的方法等。

2、嚴守工作時間

前臺接待人員應該嚴格遵守作息時間。一般情況下,應該提前5-10分鐘到崗,下午下班應該推遲20-30分鐘。

3、閑談與交談

應該區分閑談與交談。前臺人員應該盡量避免長時間的私人電話占線。更不應該出現在前臺與其他同事閑談的場面。

一笑解千愁,笑一笑十年少,怒拳不打笑臉人,微笑的好處自是不言而喻。生活不能缺少微笑,服務更離不開微笑。許多企業紛紛實行“三步微笑”“三米微笑”“微笑服務”,足見對微笑的重視非同一般。然而是否都笑得自然、迷人,員工心里最有數,想必主管也清楚,甚至還為此抓破頭腦。主管在場,就強顏歡笑,不在場,則愁眉苦臉,好像上班、服務顧客對他們來說是一件很痛苦的事情。

其實微笑是一件很容易的事情,因為每個人天生都會笑。但要時刻保持微笑,哪怕心情不好的時候也能微笑自如,那恐怕就不易了。

六、積極樂觀的心態

許多人會因為生活中的小事而苦惱一整天。例如,有人坐公交車丟了手機,事后他會苦惱不已:早知道不帶手機就好了,早知道不坐那輛車就好了,我怎么總是這么衰等等。其實我們知道,這已經于事無補了,最多只能增添煩惱,說不定因為心情不好又做錯了事,挨了罵。正所謂“屋漏又遭連夜雨--禍不單行”,不劃算啊。

任何一件事物,都有兩面性甚至多面性,總有好的和壞的,積極的和消極的,就看你如何看待。以下兩個例子很能說明這個問題。

美國總統羅斯福小時候,有一次他家失竊。一般人都會苦惱不已的事情,羅斯福并不認為是壞事,反而認為有三件好事:

(1)還好只被偷了一部分東西,沒有全部被偷。

(2)還好只是丟了東西,人平安無事。

(3)還好小偷是別人,不是我。

七、隱藏一切不愉快

人有喜怒哀樂,生活在世,難免會遇到煩心事。當在做服務工作時產生不愉快的情緒時,不妨暫且把它看成是在演戲以期快速調整自己的情緒:營業大廳是戲臺,服務人員是演員,顧客則是觀眾。演戲的規則是:演員要擅長演技,劇情需要演哭,他就得一把鼻涕一把淚的,劇情需要演笑,他得馬上破涕為笑。觀眾喜歡看什么,演員就演什么,觀眾喜歡喜歡看哭,他就得演哭,觀眾喜歡看笑,他就得演笑。在服務這場“戲”中,作為“觀眾”的顧客喜歡看什么?是笑還是哭?當然是笑了。作為“演員”的服務人員得拋棄一切多愁善感,偽裝一下自己不愉快的心情和憂愁的表情,將自己打扮成一個“白臉小生”,等“戲”演完后,卸下“妝”,洗把臉,露出最真實的自己,躲進被窩里重溫當天的憂愁和苦惱,即使是淚滿襟也無傷大雅。

八、形體規范

男員工站立時,怎么辦?

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)自然交叉背后;

(3)雙腳分開,與肩同寬或比肩膀略寬。

女員工站立時,怎么辦?

(1)兩眼正視前方,頭微上仰,挺胸收腹;

(2)兩手交叉于腹前,右手掌搭在左手背上,兩手的虎口靠攏,指尖并攏。

(3)雙腳并攏。

立著與客人交談時,怎么辦?

(1)目光停留在客人眼睛和雙肩之間的三角區域;

(2)與客人相距于60到100厘米之間;

(3)跟客人距離太近,一則侵犯客人的隱私權,二則會使客人產生壓力感,特別是給個子矮的客人造成心理壓力;

(4)客人距離太遠,一則需大聲說話,造成喧嘩,二則顯得疏遠。

指示方向時,怎么辦?

(1)拇指彎曲,緊貼食指,另四指并攏伸直;

(2)手臂伸直,指尖朝所指的方向;

(3)男員工出手有力,女員工出手優雅;

(4)不可用一個手指為客人指示方向。

行走時,怎么辦?

(1)隨時問候客人、上司和同事、不可左顧右盼,搖晃肩膀或低頭看地;

(2)雙手肘關節不彎曲,擺動幅度平行;

(3)男員工足跡在前方一線兩側;

(4)女員工足跡在前方一條直線上;

(5)略用腳尖力量點地,落地重心在腳拇指和食指之間的關節上,使人覺得富有韻律和彈性,但不要給人以操練的感覺。

遇見客人,為其讓路時,怎么辦?

(1)靠右邊行,右腳向右前方邁出半步;

(2)身體向左邊轉;

(3)右手放在腹前,左手指引客人前進的方向;

(4)30度鞠躬,并問候客人。

客人從背后過來,為其讓路時,怎么辦?

(1)停步,身體向左邊轉向客人,向旁邊稍退半步;

(2)左手放在腹前,右手指引客人前進的方向;

(3)30度鞠躬,并問候客人。

游樂服務員迎賓時,怎么辦?

(1)面帶微笑,點頭致意,問候客人;

(2)協助客人在衣帽存放衣物;

(3)引領客人入座設施,走在客人前側1米至1.5米之間;

(4)不時回頭關照客人,幫助客人做好安全設施配備;

送走客人時,怎么辦?

(1)走在客人后側;

(2)向前方伸手指引客人門口的方向;

(3)手舉的高度在肩膀和腰部之間;

(4)跟客人道別。

佩戴名牌時,應注意什么?

(1)名牌應佩戴在左胸上方;

(2)名牌應戴在一條直線上,不能歪斜。

穿著鞋襪時,應注意什么?

(1)鞋子要經常刷擦,保持干凈;

(2)鞋帶系好,不可拖拉于腳上;

(3)男員工穿深色襪子;

(4)女員要穿肉色襪子;

(5)襪子應每天更換。

佩戴飾物時,應注意什么?

(1)上班時間不可戴戒指、耳環、手鏈、手鐲、腳鏈,

耳朵已穿者,可戴素的耳針;

(2)項鏈應放入制服內,不可外露;

(3)女員工不可戴過于花哨的頭箍和頭花;

(4)手表以不搶眼為宜。

男員工上崗前頭發修飾,應注意什么?

(1)頭發整潔,頭屑少,沒有氣味;

(2)發型優美,發質有光澤;

(3)頭發長度不能過眉、過耳、過后衣領。

女員工上崗前頭發修飾,應注意什么?

(1)頭發整潔,頭屑少,沒有氣味;

(2)發型優美,發質有光澤;

(3)額前頭發不可過長擋住視線;

(4)餐廳女員工只能留短發,后不可過肩。

男員工上崗前的個人衛生應注意什么?

(1)每天都要剃胡須;

(2)雙手清潔,不可有污漬、筆跡;

(3)常剪指甲,指甲修剪為隨圓形;

(4)不可吃有異味的食品,如大蒜,保持口腔清新。

女員工上崗前的個人衛生,應注意什么?

(1)不可留長指甲,不可涂指甲油,指甲修剪為橢圓形;

(2)雙手清潔,不可有污漬、筆跡;

(3)不可吃有異味的食品,如大蒜,保持口腔清新。

女員工上崗前化妝,應注意什么?

(1)只能化淡妝;

(2)不可使用味濃、有刺激性的化妝品;

(3)不可使用香水。

要保持良好的表情,怎么辦?

(1)時刻面帶微笑;

(2)精神飽滿,不可帶醉態、倦意上班;

(3)說話時不可太夸張,不可過分喜怒形于色;

(4)跟客人交談時,保持恰當的目光。

農歷甲午(馬)年臘月廿三

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